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AliExpress 速卖通客服外包｜卖家后台英文站内信 跨境订单纠纷店铺售前售后托管服务
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服务说明
1、卖家工作台站内消息接待：严格遵守平台 24 小时回复时效要求，英文快速响应全球买家咨询，解答产品参数、尺码配件、库存、AE 物流方案、发货时效、关税、平台活动优惠券等问题，保障消息回复率指标，减少消息积压漏回复。 2、售前咨询导购：解答产品使用、规格差异、套装组合问题，解读平台促销活动规则，跟进下单未付款意向买家，引导成交。 3、订单业务处理：核对订单信息，协助修改收货地址、订单备注，查询官方物流、自发货包裹轨迹，处理丢件、延误、海关滞留等物流异常问题。 4、售后纠纷处置：处理退货退款、仅退款申请，安抚货损、错发、色差客诉；跟进速卖通纠纷工单，整理聊天记录、物流凭证，优先和买家私下协商结案，尽量避免升级平台仲裁，控制店铺纠纷提起率、仲裁有责率。 5、店铺指标维护：严格遵守速卖通平台沟通规范，规避违规话术，维护店铺服务分，保障大促活动报名资质，降低账户限流处罚风险。 6、评价口碑维护：对接负面体验买家，解决实际诉求，引导自愿修改评价；不提供平台禁止的利诱改评等违规操作。 7、弹性班次托管：适配欧美、俄语区等全球客户活跃时区，白班托管、晚班托管、全天跨时区值守，黑五、双 11、节假日流量峰值排班应对消息洪峰。 8、每日数据汇总：同步当日咨询量、高频客户问题、纠纷工单明细、风险订单汇总给到商家。